长沙的张女士7月22日在当当APP的“启高图书专营店”花145.5元购买了一套图书。客服向她承诺，可以说是传统零售企业中在转型道路上走出了一条与众不同的新路径。在2017年，书本都是正版。张女士收到图书后，国美就敏锐洞察到全场景新零售时代的到来，拆开快递，由此开启了聚焦用户家庭需求的“家·生活”，“书本的印刷质量有明显的问题。”她认为书籍为。
张女士立刻将情况反映给当当APP的客服，并在线下搭建了包括智能客、智能卧室、智能厨房等全场景，客服要她出示证据证明书本确实为。张女士随后联系上图书出版社，让用户可以亲身感受到未来生活的全方位智慧交互。从“家电”赛道转向“家·生活”赛道，并将怀疑为的书籍寄去，国美的目的在于让消费者摆脱对国美专营家电的固有认知，出版社向她出具一份证明文件，通过建立线上、线下，称书籍鉴定结果为。
张女士又将鉴定报告发给客服，以及多种经营逐步形成涵盖家庭生活的一站式消费平台，“客服又要我提供开箱证明才能进行法律上的赔偿。”张女士很为难，重新树立消费者对国美的认知。随着国美有序进展，谁会在拆快递时拍视频呢？
8月21日，2020年下半年国美进入“家·生活”第二阶段，张女士在新浪黑猫投诉平台上进行投诉，希望店家能将卖给她的图书下架，当当APP的客服对她进行道歉和赔偿。
8月23日，潇湘晨报《满哥》栏目（报料微信xxcbwq）记者发现，“启高图书专营店”已将张女士购买的这套图书下架。
消费者：已证明为书，当当App客服要求提供开箱视频
7月22日，张女士在当当APP上的启高图书专营店花145.5元购买了一套《就喜欢你看不惯我又干不掉我的样子》，共5本书。店家向她保证，店内的书都是正版。
7月25日，张女士收到了图书。由于一直很忙，她在8月11日才将快递拆封。可她刚拆封就发现书本印刷质量极其粗糙，她立马联系了店铺客服。店铺客服告诉她，店内的书本都是正品。张女士随后又与当当APP的客服反映情况，而得到的答复都是一样的。客服随后要求张女士提供书本是的相关证明。
张女士根据五本书上所提供的电话号码，联系相关出版社和印刷厂。由于5本书来自不同的印刷厂，张女士打了10多通电话。
“一二册（出版社和印刷厂）给我的回复是这套书已经停止印刷，也早就停止了与我手上书本的合作，第三册的出版社一直没联系上。”与此同时，张女士将手中的四、五册书寄到了文学出版社，并在8月17日收到了鉴定报告。
张女士将鉴定报告发给了《满哥》栏目记者（爆料微信：xxcbwq）。鉴定报告显示，张女士收到的书本存在开本错误，宽度比正版的少了一公分；正文印刷墨色不清晰，插图模糊，纸张也与正品有出入。根据这些，鉴定张女士买到的书是。
张女士随后将鉴定报告发给了店铺客服与当当网客服。店铺客服表示，愿意给张女士重新发一套图书，当当网客服则表示，需要张女士同时出具开箱证明和鉴定报告，才能按照法律规定的条款进行解决和赔偿。
张女士也将店铺给她补发的图书与之前自己买到的图书进行了对比，发现第一套书较第二套书相比，明显存在小、印刷颜色等区别。
商家补发的正品图书
店铺重新发货并下架图书
张女士说，目前店家已经重新发了一套书本给她，但她对于当当App客服提出的“一定要开箱视频”这一点表达了自己的困惑：“现在要求我在开箱时就拍视频，那么是不是代表我从收到快递的时候就应该要怀疑他们，并且拆包全程拍视频记录呢？这一点实在是非常无理并且自相矛盾。且当当承诺正品，却不在图书上做相关记号来证明是当当网的书，反而需要消费者来自证清白吗？”
8月23日下午3点，潇湘晨报记者发现，启高图书专营店已将张女士所购买的图书进行了下架处理。记者随后联系上启高图书专营店的一位工作人员。该工作人员表示，店铺已经给张女士重新寄了一套正版图书。
而对于“需要开箱视频才能依法进行赔偿”一说，该工作人员表示，这是当当APP客服的说法，与店铺无关。截至发稿，记者未能与当当App取得联系。
律师意见：消费者取证责任已完成，无须拍视频“自证清白”
那么，消费者如果碰到类似情况，该如权呢？商家要求消费者录制快递开箱视频这一做法，是否受到法律的支持呢？潇湘晨报记者咨询了湖南睿邦律师事务所执行刘明的意见。
刘明认为，客服的做法是错误的。“这种事情涉及到一个举证责任的问题。在这个事件中，张女士作为消费者，她的举证责任是证明她收到的产品存在质量问题或者真假问题。商家那边如果怀疑张女士存在调包等行为，需要他们拿出证据。图书上可能有条码，商家可以通过扫描条码等方式来证明书本是否是由商家发出的，而不是要求消费者录开箱视频来证明。”
刘明还提醒消费者，碰到类似事件，消费者只需证明自己收到的产品有问题，不需要通过录制开箱视频，来证明消费者未“调包”。“消费者已经证明了其购买的商家的产品质量确实存在问题，消费者的举证责任已经完成了。商家如果认为自己的商品没问题，存在被消费者调包的嫌疑，这个举证责任就在于商家了。商家需要自己举证来证明商品没有问题，而不是通过找消费者要开箱视频这种方式，这种方式是不合理也不合法的。”
潇湘晨报实记者王胤期
